緊急事態宣言が発出されてから一年が経過、、、
コロナウイルスが蔓延し、緊急事態宣言が発出されてから私たちの群馬県でも、一年以上が経過しました。昨年の今頃は心のどこかで2021年の今頃にはコロナも終息して来るのではないかと・・・という一筋の期待感がありました。
しかし、、、蓋を開けてみれば、冬に感染の再拡大が起こり、再び緊急事態宣言が発出されました。
仮にワクチンが普及しても、この状況はしばらく変わることはないでしょう。
今後はこのような状況がニューノーマルとして、その中で生き延びていくしかないと考えざるを得ませんね。
今回は生き延びている他産業のサービスや企業様と事例から感じたこと、書籍のレビューを合わせてお伝えしますので、ご興味がありましたら最後までお付き合いください。
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前年比超えの美容室は○○の内訳が大半！
世の中の流れとして、コロナショックから外に遊びに行けなくなったことに加え、在宅勤務などで通勤の無駄な時間がなくなりました。
そうして浮いた時間はソーシャルゲームをしたり、ネットフリックスやYouTubeを見る時間に使われています、私自身もそうしています。
消費者の時間はむしろ増えていて、私たちが考えなければならないのは、どのようにしたらこの時間を自社や自店舗のサービスに使ってもらえるか？という発想であり、
というのも他のサービスの場合に、どうしても自分のサービスとは縁がないと思ってしまい、
この書籍には、ここから何か関係性がないか？と考えることが重要と記載されており、まさにその通りだと感じました。
また、リアル店舗であっても、ある美容室はコロナ禍でも前年比を超えているようです。
内訳としては大半は既存客の売り上げだそうです。
自分にとって不要不急の外出ではなく、コスパで選んでいるわけでもなく、ファンの既存客がいるから売上が安定しているとのことです。
逆にホットペッパービューティーに依存して新規顧客を毎月大量に受け入れている美容室は大打撃だった店舗もあるとのことです。
この美容室の観点ではホットペッパービューをきっかけに、いかに既存客に移行できたかが、このコロナショックによって明確に現れました。
生活必需品はどうでしょうか？
あえて店舗に出向かなくても、楽天やAMAZONで十分にことは足ります。
これらのサービスはコスパが良く、手軽なもので十分ですが、楽天やAMAZONなどのサービスが今になっても伸びていることやZOOMなどのオンライン会議も含めサービス需要が伸びたことは今回のコロナショックという特異的状況によって、本来、来るべき未来がコロナショックから一気に到来したということでしょう。
つまり、ファンがついているわけでもなく、生活必需品でもない、中途半端なサービスの需要が低下しています。
顧客の中で選別消費が行われています。
顧客目線では、今までなんとなく行っていた店にコロナショックをきっかけに行かなくなった結果、別にあの店に行かなくても問題ないという選択に変わり、
その結果がいつまで経っても店舗に顧客が戻ってこない！！の正体ではないでしょうか？！？！
もともと増税や災害などの際にはこの選別消費の意識が高くなり、今回はまさにコロナショックによってこの選別消費の意識が大いに高まった結果と言えそうです。
デイサービスでは?!
デイサービスも同じく、地域によって感染状況による差の部分もありますが、ファンがついているデイサービスのほうが回復が早く、なんとなく通っている位置付けにあったデイサービスは、元に戻るスピードに差があるかもしれませんね。
飲食・サービス業ではいかに立地が良くても、新規客の流入が途絶えるとあっという間に危機に陥ります。
デイサービスでは立地は飲食・サービス業ほど新規客の流入に影響を与えませんが、
これからは美容室の例からも、いかに【一見客】を【既存客】につなげるかがポイントであり、それには自分たちの提供すべき価値と、顧客は誰か？を明確にする必要があります。
あらゆる人に満足してもらうことは難しいので、ある程度絞ることも必要ということと、
自分たちの提供しているサービスの先にある【顧客にとっての価値】を見出だすにはコロナショックは良い機会だったと捉えることも必要かもしれません。
アフターコロナの時代を想像しても、
オンラインミーティングの利便性を覚えてしまった人がわざわざ時間とお金をかけてまでリアルでミーティングをする機会を増やすだろうか？
ECでの日用品の買い物の利便性を覚えた人が、店舗へ買い物に行く機会を増やそうとするだろうか？
人はもう、不必要な接触や時間の捻出は避け、【必要なリアル】を選択していくことになるだろう。
つまり、コロナが連れてきたものは未来だった。
介護保険は国が定めた費用の中で価格競争はできない。ネットでの代替えもできない。
不要不急かもしれないが、顧客にとって大事なもの、生きるエネルギーをもらえるものになることがデイサービスにとっても未来のあるべき姿だろうと・・・
